GMtel com nova dinâmica no Global Contact Center - GMtel

A GMtel participou no 19.º Global Contact Center, que decorreu na passada semana, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras, este ano com a temática “A Transformação Digital na Orientação da Experiência ao Cliente”. Para além da presença no evento com um expositor institucional, a GMtel esteve representada numa ação pioneira na história do Global Contact Center, o World Café, através da Hermínia Moutinho foi a facilitadora selecionada para o tema “Tecnologias – Que recursos são necessários para acompanhar a transformação digital”? A participação da GMtel no Global Contact Center tem sido recorrente nos últimos anos.

O tema da Transformação Digital foi transversal a todo o evento, pelo que a GMtel não deixou de se associar e, por isso, criou uma ação no seu expositor que mobilizou os conferêncistas na generalidade. Os participantes foram convidados ao espaço da empresa e desafiados a completar a seguinte frase: Transformação Digital nos Contact Centers é…”. O resultado desta ação está publicado no Instagram da GMtel, que tem o ID gmtel_inspired_by_future. A participação nesta ação permitiu um contacto personalizado e muito bem disposto entre a empresa e os conferêncistas, ao mesmo tempo que se animava uma positiva discussão em torno do que realmente é a Transformação Digital nos Contact Centers.

Outra das ações desenvolvidas no expositor da GMtel foi a realização de um sorteio, iniciativa que teve igualmente muita adesão. No início, todos os participantes do Global Contact Center receberam um cupão para ser preenchido e depositado na tômbola localizada no expositor da empresa. No final do evento, com ajuda da equipa organizadora do evento, IFE, foram feitas quatro extrações, pelo que houve três participantes que venceram a participação no Curso de Gestão de Contact Centers, que será realizado no início do ano de 2018, a ministrar pela GMtel como dita a tradição. O quarto prémio sorteou um auricular sem fios, que foi entregue após a extração dos prémios, no último coffee-break do evento. Os prémios foram atribuídos aos seguintes participantes: Ana Bandarra, Ana Gama, Andreia Sousa e Gonçalo Silva.

 

World Café promoveu partilha de experiências

Que tecnologias, no âmbito da Transformação Digital, são indispensáveis no Contact Center? Foi este o ponto de partida de discussão do World Café, em que do grupo de facilitadores fazia parte Hermínia Moutinho, diretora geral da GMtel. Tecnologia móvel, utilização de chat, a integração da Inteligência Artificial, a biometria que facilita o reconhecimento facial e de voz, potencializar o Youtube e introduzir bots, são apenas algumas tecnologias consideradas fundamentais pelos ativos participantes da sessão do World Café.

Em todos os grupos houve uma opinião unânime, que consiste no facto da Transformação Digital ter que começar na estrutura organizacional das empresas, pois a utilização de todas as tecnologias abordadas é apenas uma componente, entre outras, a ter em conta num processo de mudança como este, e se não houver adaptação adequada no interior da empresa que se traduza numa verdadeira transformação cultural interna, dificilmente o resultado será bem conseguido.

A preocupação com o customer jouney é comum a todos os participantes no World Café, no sentido da Transformação Digital ter também como missão, proporcionar uma jornada do cliente mais positiva. A adaptação do canal presencial neste caminho da Transformação Digital foi outra das ideias partilhadas pelos participantes nesta iniciativa, em que todos concordaram que o espaço digital será realmente o espaço de compra e de relação com o cliente, e o canal presencial estará mais focado em proporcionar uma experiência ao cliente diferenciada.

Para além do tema tecnologia, outros facilitadores desenvolveram os temas das Pessoas, Recolha e Tratamento de Dados, e anda a Qualidade.

O 19.º Global Contact Center, que se pautou por um conjunto de inovações sobretudo no formato das conferências, incluiu também um conjunto de apresentações e mesas redondas, subordinadas ao tema “A Transformação Digital na Orientação da Experiência ao Cliente”.