Contact Center - Tendências sob o olhar de quem está no meio - GMtel

A participação da GMtel no World Café, no âmbito da última edição do Global Contact Center, contribuiu para a elaboração do e-book tendências “Barómetro da Transformação Digital nos Contact Centers”, que é resultado do que foi a partilha de informação entre os profissionais do setor. Os Contact Centers têm enfrentado nos últimos anos várias mudanças com a introdução de novas tecnologias e com a necessidade de resposta a um cliente cada vez mais exigente, resultado da Transformação Digital.

Seguem-se as principais conclusões retiradas do “Barómetro da Transformação Digital nos Contact Centers”:
– Transformação Digital dos Contact Centers vai exigir competências como inteligência emocional, capacidade de aprendizagem, criatividade e espírito crítico;

– As tarefas mais básicas dos Contact Centers passarão a ser desempenhadas por chatbots, recorrendo à inteligência artificial;

– Passará por ser fundamental o foco na formação, com recurso a novas metodologias, como gamification;

– Organizar e facilitar o acesso à informação;

– Tecnologias como o chat, inteligência artificial, biometria, reconhecimento facial e de voz, Youtube e Omnichannel integrado passarão a ser indispensáveis num Contact Center;

– Mobile é “sinónimo de rapidez e acessibilidade” e tem vantagens claras quando o objetivo é facilitar e dar acesso instantâneo aos serviços;

– Antecipar as necessidades dos clientes e torná-los nos seus maiores “comerciais”.

Assim, de acordo com o documento elaborado e partilhado pelo IFE, entidade organizadora do Global Contact Center, as conclusões deste estudo indicam que a utilização das tecnologias consideradas necessárias e benéficas para o bom funcionamento de um Contact Center ficará comprometida e de pouco servirá se não houver adaptação à Transformação Digital dentro da estrutura organizacional da empresa. Neste contexto, as tecnologias de Workflow que ligam as ações iniciadas nos Contact Centers à restante organização, ou vice-versa, serão fundamentais, devidamente aliadas às mudança que deve acontecer paralelamente.

“Inteligência Artificial é a base da melhoria e da inovação” – foi uma das ideias repetidas pelos grupos de trabalho. Aplicada em Tempo-Real, por exemplo, sobre um IVR ou sobre um chat, a Inteligência Artificial vai permitir interpretar rapidamente o que o cliente quer e direcionar para um assistente mais hábil no tema e, assim, melhor satisfazer o cliente. Noutra dimensão aplicada, por exemplo, sobre dados históricos vai permitir antecipar os interesses e preferências dos clientes e, assim, personalizar o serviço.

O chat é uma tendência que tem potencial de crescimento, de acordo com a generalidade dos participantes. Em íntima ligação com o canal chat está a tecnologia chatbot que apresenta vantagem óbvia de poder funcionar como um filtro à entrada massiva de chats (para os casos de chat sem autenticação).

Para além das competências técnicas, as Soft Skills e a Inteligência Emocional, a capacidade de aprendizagem, a criatividade e o espírito/pensamento crítico passarão a ser essenciais nos profissionais do setor, já que as competências mais básicas passarão a ser da responsabilidade dos Chatbots. Será importante maior foco ao nível da formação, nomeadamente recorrendo a novas metodologias, adaptando-se ao novo século. De acordo com os profissionais do setor, atualmente “faz-se formação do século passado às gerações do novo século”. Por isso mesmo, a formação deve recorrer à gamificação, uma metodologia considerada “crucial” já que pode garantir “a especialização das pessoas e a personalização”.

Conhecer o cliente é, hoje, mais do que uma prioridade ou um tópico debatido no âmbito das estratégias de Customer Experience, Customer Journey, Customer Engagement, Onboarding ou Customer Centricity. É, entre muitas outras abordagens, um fator crítico de sucesso para as marcas e, sobretudo, para a sua relevância junto do cliente.

Como resposta a “que dados recolher? Que informação?”, os profissionais referiram que os modelos de CRM (Customer Relation Management) tradicionais já não respondem aos desafios e às exigências da Transformação Digital. Não bastam os dados clássicos de segmentação – posse de produtos, antiguidade, indicadores sociodemográficos -, uma vez que não permitem às marcas atuar no contexto relevante do utilizador e dos seus clientes.

Para os profissionais, a Qualidade é um pilar fundamental para a gestão de todos os clientes. Atualmente, importa que as ações tornem a “estadia” dos clientes numa experiência ultra positiva, para que estes sejam os nossos maiores “comerciais” e que sintam a marca em que investem como sua.

Tecnologia móvel, utilização de chat, integração da Inteligência Artificial, a biometria, o reconhecimento facial e de voz, a utilização do Youtube, e o Omnichannel integrado, foram algumas das tecnologias consideradas como tendencialmente indispensáveis num Contact Center, tendo ficado bem reforçada a ideia de que as tecnologias de voz vieram para ficar, sendo incontornáveis como a voz tradicional e o IVR, aliados à natural evolução para o reconhecimento automático.

A adaptação do canal presencial no caminho da Transformação Digital foi outra das temáticas muito discutidas pelos participantes nesta iniciativa, em que todos concordaram que no futuro, o espaço digital ficará mais orientado à recolha de dados e ao negócio no sentido mais estrito da compra/venda, sendo que o espaço físico será mais orientado a proporcionar experiências alternativas ao cliente. O grande desafio do canal presencial será, assim, a sua ligação ao mundo da empresa online.

* Este artigo é baseado nas conclusões do “Barómetro da Transformação Digital nos Contact Centers”, um estudo que resulta da opinião recolhida junto dos profissionais do setor na última edição do Global Contact Center, evento oragnizado pela IFE by Abilways e pela Call Center Magazine.