Destaque para o Workforce Engagement nos Contact Centers
Workforce Engagement nos Contact Centers
Workforce Engagement nos Contact Centers é tendência para 2018

O Workforce Engagement é uma das principais apostas de 2018 no setor dos Contact Centers. Quem o diz é Ryan Hollenbeck, vice-presidente sénior de marketing global da Verint, que destaca a importância do envolvimento e reconhecimento das pessoas no alcance dos resultados esperados pelas empresas.

Fazê-los sentir importantes e com valor é outro dos desafios que enfrentam as empresas para conseguir reter os seus ativos durante muitos e bons anos. Desta forma, os gestores dos centros de contacto, para evitar a rotatividade constante, exigem meios e formas inovadoras para comunicar ativamente com os operacionais. “Os Centros de Contato querem suas pessoas para ficar e nós queremos ter um impacto, ajudando-os a fazer isso”, afirmou Ryan Hollenbeck, no âmbito de uma entrevista dada a Paul Stockford, revelando que a Verint dispõe de soluções capazes de responder a estes desafios.

Relativamente ao impacto da Inteligência Artificial nos Contact Centers, Ryan Hollenbeck prefere substituir o termo por automatização que, revelou, vai guiar o trabalho da Verint durante o ano de 2018. A prioridade para os Contact Centers é o envolvimento dos clientes com a empresa. O paradigma dos negócios mudou e, hoje, é cada vez mais importante partilhar os dados comerciais dos clientes por todos os setores da empresa, de modo a poder proporcionar ao cliente a melhor experiência possível.

(Mais) Tendências para 2018

Recorde-se que as mudanças que ocorrem no ambiente dos Contact Centers são uma resposta ao comportamento do consumidor, ao mesmo tempo que a tecnologia evolui a um ritmo veloz. Desta forma, o ano de 2018 é marcado por um conjunto de tendências que já vêm do ano transato mas que ganham cada vez mais força.

Inteligência Artificial, chatbots e speech-ot-text, Redes Sociais e Big Data continuam a ter um papel de destaque, no que diz respeito ao setor dos Contact Centers, durante o ano de 2018. Tendo como foco a estratégia de proporcionar uma experiência positiva aos clientes, à medida que os chatbots e os assistentes virtuais se tornam mais sofisticados, torna-se cada vez mais possível responder com empatia e personalização, acompanhando a jornada do cliente da melhor maneira.

Já as avançadas ferramentas de análise de dados podem ajudar as empresas a descobrir informação crítica do negócio e obter vantagem competitiva relativamente à concorrência. Refira-se que uma ferramenta de análise de dados sofisticada é capaz de fazer previsões ou gerar recomendações com base em informações recolhidas.

A autossuficiência é uma tendência entre os consumidores, devido a uma geração que cada vez mais ignora os canais tradicionais de atendimento ao cliente em favor dos sistemas do-it-yourself. Prevê-se que, até 2020, o telefone seja usado apenas como um backup quando todos os canais de autoatendimento falharem.

As Redes Sociais são o canal de eleição do consumidor com menos de 35 anos, o que indica que as marcas, e o setor dos Contact Centers em particular, devem estar atentos a esta tendência.

Nos próximos 12 meses os Call Centers e o setor dos serviços ao cliente vão assistir a grandes mudanças. Tendo em conta as expetativas dos clientes, as marcas utilizarão tecnologias novas, acessíveis e eficientes.