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As Redes Sociais impõem mudanças nos Contact Center

As marcas estão rendidas às Redes Sociais, pois perceberam que podem tirar muito partido da sua presença nestes meios, nomeadamente no que se relaciona com a experiência do cliente. Assim, também os fornecedores de soluções para Contact Centers já disponibilizam serviços prevendo que o contacto com o consumidor seja feito através das Redes Sociais.

Assinala-se hoje o Dia Internacional das Redes Sociais, data definida pelo Mashable, com o objetivo de "reconhecer a revolução digital que está a acontecer perante os nossos olhos".

O impacto das Redes Sociais nas marcas e nas organizações está a impor mudanças nos Contact Centers, de forma a que o canal Redes Sociais é tema constante. Na realidade, as Redes Sociais transformaram-se, nos últimos anos, num "ponto de contacto" de excelência entre consumidores, marcas e empresa ou organizações.

Nalguns setores da economia, é já nas Redes Sociais que tem início uma parte significativa das interações que, posteriormente, se encaminham naturalmente para outros canais como email, chat ou até telefone. Mais de 60% dos utilizadores das Redes Sociais são fãs de empresas ou marcas nestes meios, segundo o estudo "Os portugueses e as Redes Sociais" da Marktest, realizado entre 30 de junho e 19 de julho de 2016.

É também nas Redes Sociais que atualmente já muitos consumidores decidem se compram ou não; é nas Redes Sociais que clientes partilham frequentemente e sem limitações o bom ou o mau da sua experiência; é através das Redes Sociais que as empresas têm acesso ao feedback, em tempo real, dos seus clientes. Para além da importância de dar uma resposta às mensagens e comentários deixados nas páginas das empresas ou marcas pelos utilizadores, acreditamos que todas estas interações representam dados valiosos para as empresas, pelo que a sua potencial utilização e transformação em informação acionável, é fundamental no momento em que o tema Customer Engagement é central no desenvolvimento dos negócios.

Numa verdadeira cultura de Customer Engagement, conhecemos em tempo-real e em tempo-útil, o que o cliente pensa sobre determinado assunto relacionado com a nossa atividade - e cada vez mais obtemos essa informação nas Redes Sociais -, permite-nos criar condições excecionais para proporcionar excelência na experiência de cada um dos nossos clientes.

Assim, mais cedo ou mais tarde, por vezes tarde de mais, as empresas e ou as marcas estarão onde o cliente está a maior parte do tempo, isto é, nas Redes Sociais. 
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