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Big Data na Transformação Digital nos Contact Centers

Com a indústria cada vez mais focada na experiência do cliente, as empresas encaram o Big Data como uma ferramenta fundamental para se posicionarem na vanguarda. A gestão e análise dos dados recolhidos pelas empresas permite tomar melhores decisões e atingir resultados mais ambiciosos.

Internet das Coisas (IoT), Inteligência Artificial e Blockchain são algumas das tendências no setor dos Contact Centers que contribuem para melhorar a experiência do cliente.

Todos os dias são geradas grandes quantidades de dados pelos utilizadores. Desta forma, as empresas têm aqui uma potencial fonte de informação que pode gerar insights, levando à tomada de melhores decisões e direções estratégicas de negócio. Os dados deixaram de ser vistos como um custo para a empresa, tornando-se, por outro lado, uma forma de melhorar os resultados.

Assiste-se, pois, hoje em dia, ao surgimento de um novo paradigma para o Big Data: As organizações potenciam a utilização do Big Data a partir de um novo conjunto de tecnologias, sistemas e soluções. Este novo paradigma representa o início de uma nova era, também nos Contact Centers:

Inteligência Artificial
: No futuro, os Contact Centers vão poder antecipar as necessidades do cliente, permitindo-lhes fornecer um suporte mais adequado ao longo de todo o seu percurso na relação com a empresa. Esta realidade permite melhorar a experiência do cliente através da utilização da Inteligência Artificial (AI) neste setor. Em muitos casos, a IA é uma solução rápida e eficaz para transformar o valor potencial que a grande quantidade de dados disponível encerra em si mesma.

Internet of Things
: A IoT assume um papel preponderante na recolha, gestão e utilização dos dados, oriundos de dispositivos como smartphones, computadores, televisões, eletrodomésticos, veículos, e muitos outros, que cada setor, cada negócio e cada organização cria para melhorar e facilitar a vida aos seus clientes.

Blockchain
: O Blockchain é a plataforma tecnológica que se encontra mais afastada da utilização no nosso dia a dia, mas que se apresenta como as plataformas de suporte às transações do futuro, sustentadas na partilha segura de ativos, moedas e informação, estimando-se que venha a substituir o atual modelo de pagamento praticado pelas instituições bancárias. Hospedado em milhões de computadores em simultâneo, os dados do Blockchain poderão ser acessíveis a qualquer pessoa na Internet.

Tendo em conta tão impactantes mudanças já em curso, quem consegue imaginar o que e como serão as plataformas tecnológicas disruptivas de um Contact Center num futuro próximo?

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