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GMtel e Avaya apresentaram Oceana

A 1.ª edição do TechLunch, que decorreu esta quinta-feira, serviu para lançar o produto Oceana, uma solução de Contact Center que se adapta às exigências do mercado, sendo focada em melhorar a experiência do cliente. Promovido pela GMtel e Avaya, este evento, que teve lugar no SANA Lisboa Hotel, contou com várias dezenas de participantes.

Num ambiente agradável e futurista, a agenda do TechLunch incluiu um conjunto de intervenções, nomeadamente dos representantes da GMtel e da Avaya. Neste dia, o grande objetivo foi mostrar a todos os presentes as vantagens de trabalhar com a mais recente solução Oceana, que está focada no envolvimento do cliente com a empresa na Era Digital.

A solução Oceana, um produto da Avaya, pode ser comparado com um lego, que é montado de acordo com as necessidades de cada Contact Center. Nesta intervenção, a CEO da GMtel, Hermínia Moutinho, destacou "duas grandes peças desta solução", que são a ferramenta de Workflow e a retenção da informação de contexto, persistência e contexto histórico. Esta solução, refira-se, inclui também chatbot e a ferramenta de reporting tradicional.

Oceana é uma plataforma focada na promoção do envolvimento do cliente, que facilita os utilizadores melhorarem a experiência dos seus clientes, que resulta numa maior fidelização e retenção dos clientes, bem como vendas repetidas.

Trata-se de uma solução que permite fazer o seu desenvolvimento por módulos, interconectados e costumidados pelo cliente. "Permite a adaptação ao mercado ao longo do tempo", resumiu Hermínia Moutinho. Esta solução é construída com base na solução Breeze.

Dados devem ser melhor utilizados para alavancar a experiência do cliente

Na Era Digital, as empresas têm a possibilidade de tirar partido das ferramentas que estão à disposição, no sentido de se manterem competitivas e alavancarem os seus resultados. Neste sentido, de acordo com a responsável da GMtel, os "temas quentes" dos Contact Centers são a cloud, a Internet das Coisas (IoT), Big Data e a Inteligência Artificial.

Embora estes conceitos já estejam ligados ao Contact Center, Hermínia Moutinho considerou que o "Contact Center é uma forte fonte de informação, mas que não é utilizada", pois "devidamente utilizada seria informação valiosa". Atualmente, essa informação só está a ser utilizada para fazer reporting. De acordo com a responsável da GMtel, é fundamental que os dados sejam analisados em todas as interações com o cliente.

Neste dia, o orador convidado foi Gabriel Coimbra, do IDC (International Data Corporation), que trouxe ao TechLunch as tendências para este ano, nas empresas, em termos de Transformação Digital. "A vantagem competitiva, com base nas interações dos clientes, é poder melhorar a sua experiência", referiu. Os setores da banca, financeiro e telecomunicações são os que mais utilização a inteligência artificial. A sua intervenção serviu para partilhar o que têm sido os últimos desenvolvimentos tecnológicos, que já estão a ser utilizados.

O TechLunch serviu, também, para assinalar o arranque das comemorações do 18.º aniversário da GMtel. "Sinto uma enorme gratidão por todos os que têm feito este percurso connosco, ao longo destes 18 anos, e que com todo o entusiasmo ainda se juntam a nós para, mais do que comemorar o passado, celebrar e antecipar o Futuro!", disse a responsável da GMtel.

Este foi o primeiro de vários eventos e iniciativas que a GMtel irá realizar ao longo dos próximos 12 meses, sendo que alguns serão, mais especificamente, para clientes e parceiros e outros dirigidos ao mercado em geral. "Iremos manter-nos fiéis à nossa missão de inovar nas tecnologias, nos modelos de negócio e na criação de valor para os clientes e para o ecossistema em que atuamos e é esse o mote que temos para os meses que se seguem...", disse Hermínia Moutinho.




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