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Impacto da IoT nos Contact Centers

Um mundo altamente tecnológico, que nos leva a conectar à Internet objetos comuns utilizados diariamente por qualquer pessoa, é o que significa o termo Internet of Things - ou Internet das Coisas em Português - (IoT). Esta realidade, que começou por ser divulgada através dos filmes de ficção científica pode ser adaptada a todos os setores de negócio.

Óculos, máquinas de lavar roupa, carros e até frigoríficos, já todos conhecemos as características digitais que estes objetos comuns que moram em grande parte dos lares têm conquistado. A premissa da IoT é, sem dúvida, tornar os mundos físicos e digital num só.

A IoT modifica a forma como as pessoas relacionam entre si, mas também como interagem com as máquinas, mesmo as mais comuns, como já se viu. No caso dos Contact Centers, o setor enfrenta um conjunto de desafios e novos caminhos, pois o IoT promete assumir um papel preponderante para recolher, gerir e utilizar os dados, oriundos de dispositivos como smartphones, computadores, televisões, eletrodomésticos, veículos, e muitos outros que neste momento ainda nem antecipamos.

A ubiquidade e o baixo custo dos sensores e da conectividade facilitam a inclusão da IoT nos planos de Transformação Digital das empresas de Contact Center. Com quase 200 mil dispositivos conectados, diariamente à Internet, os Contact Centers precisam de uma plataforma capaz de potenciar a IoT no sentido de oferecer novas experiências.

As alterações passam por ganhar capacidade de armazenamento de uma grande quantidade de dados e, para além disso tanto ou mais importante, saber utilizar bem a informação recolhida. Numa perspetiva de futuro sustentado, só assim é possível elevar, a partir das plataformas de Contact Center, a qualidade e eficiência do serviço prestado, contribuindo para o aumento de relações duradouras com o mercado!
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