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Inteligência Artificial melhora o desempenho do Contact Center

No futuro - mais próximo do que se pode pensar - os Contact Centers vão poder antecipar as necessidades do cliente, permitindo-lhes fornecer um suporte mais adequado ao longo de todo o seu percurso na relação com a empresa. Esta realidade melhora a experiência do cliente e resultará da utilização da Inteligência Artificial (AI) neste setor.

De acordo com o IDC (International Data Corporation), até 2020, na região da Ásia Pacífico, 40% das iniciativas de Transformação Digital serão suportadas por soluções de IA, nomeadamente em áreas de análise, no sentido de responder rapidamente a grandes quantidades de dados. A IA permite ao setor oferecer uma experiência personalizada ao cliente da próxima geração.

A aplicação de soluções de IA nas empresas cria novos modelos de operação e monitorização, revolucionando a economia global. Porém, ao contrário do que se possa pensar, a IA não vai substituir o trabalho humano, mas vai, por outro lado, ajudá-los a desempenhar melhor as suas tarefas, principalmente as que são mais rotineiras e exigem maior esforço. A IA pode, até, tornar-se parte integrante do desempenho positivo do agente.

Existem três aspetos críticos na utilização de soluções de IA no Contact Center: antecipação de necessidades dos clientes, através da utilização preditiva dos dados; a possibilidade dos assistentes virtuais fornecerem ajuda instantânea; desviar os agentes humanos e o seu potencial para interações de maior valor.

O Chatbot, que é uma ferramenta baseada na IA, é visto como a evolução natural da interação entre as marcas e os consumidores. O Chatbot não é mais do que um software de respostas automáticas, que reside em Apps, chat em tempo real, e-mail e SMS, resultando no contacto mais eficiente e até mais eficaz (se bem planeado) entre a empresa e o cliente.
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