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Praticar um bom serviço ao cliente segundo a Oracle

Quantas maneiras existem de transformar um banal serviço ao cliente em contactos extraordinários? Existem dezenas, senão centenasde abordagens diferentes que contribuem para um bom serviço ao cliente.

São formas que as empresas criam para proporcionar uma experiência ao cliente tão significativa que inspira a repetir a compra, bem como a passar uma palavra positiva sobre a experiência que teve com a empresa.

O texto publicado pela Oracle sobre os "Três Pilares de um Bom Serviço ao Cliente" dá como exemplo o setor da aviação. 2017 foi um ano difícil para as companhias aéreas, que são acusadas pela imprensa de praticarem um mau serviço ao cliente em situações, como por exemplo, a recusa de compensar os passageiros em caso de atrasos. Estes três pilares são transversais a todas as áreas de negócio.

Culpar quem dá a cara pela empresa é sempre o mais fácil, porém o contributo para um serviço ao cliente positivo começa nas atitudes em salas de reuniões, bem como promover o envolvimento dos colaboradores e a sua formação.

1. Tudo começa na sala de reuniões
Acima de tudo, o excelente serviço ao cliente resulta da própria cultura da empresa. Se a administração não encara como prioridade uma experiência do cliente positiva, é improvável que os chefes de departamento e restantes colaboradores se sintam inspirados a fazê-lo.

2. Funcionários com com recursos que ajudam os clientes

As equipas e os representantes do serviço ao cliente precisam de ter recursos para poder proporcionar uma experiência positiva. Significa pôr à disposição das equipas as tecnologias que colocam os dados do cliente ao seu alcance, dando a possibilidade de fornecerem um serviço mais personalizado. Os funcionários vão sentir-se mais comprometidos e capacitados, resultando num melhor serviço ao cliente.

3. Importância da formação das equipas

A formação adequada dos colaboradores é outro dos fatores que contribui para um serviço ao cliente positivo. Clientes com casos complexos preferem falar diretamente com um representante da marca em detrimento do atendimento automático. As equipas devem receber formação adequada para ajudar nesses casos, garantindo que os clientes sintam que tudo foi feito para serem ajudados. Nem todos os pedidos podem ser cumpridos, nem todos os problemas podem ser resolvidos, mas a reputação da marca é, em última instância, a soma de todas as impressões que os clientes têm ao longo do tempo de interação com a empresa. Com isso em mente, uma abordagem positiva ao serviço ao cliente é ainda mais importante do que os resultados individuais ao longo do caminho.
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