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Transformação Digital para melhorar a experiência do cliente

O mercado continua em acelerada mudança e os clientes reclamam nível de serviço e mostram cada vez mais e melhor a sua exigência. Os desafios das empresas aumentam e ultrapassá-los passa por colocar a gestão do percurso e da experiência dos clientes, de novo, no foco das suas preocupações. Os clientes estão em todo o lado, em diferentes meios de comunicação e utilizam vários e diferentes dispositivos.

Internet das Coisas (IoT), Inteligência Artificial e Blockchain são algumas das tendências no setor dos Contact Centers que contribuem para a redução da complexidade do percurso e da experiência do cliente.

Todas estas soluções resultam da Transformação Digital, que faz uso da tecnologia para melhorar o desempenho, aumentar o alcance e garantir melhores resultados, definida também como "forma de ajudar as empresas a reduzir a complexidade da interação com os seus clientes", de acordo com o Current Analysis, citado pela Avaya. A Transformação Digital implica uma mudança estrutural dentro das organizações.

Ter clientes satisfeitos e colaboradores motivados é, na realidade, a principal ambição das empresas. As empresas que têm uma relação com grau de complexidade reduzido beneficiam de um conjunto de vantagens, tais como ter clientes positivos e leais, que gastam mais e com maior frequência, praticando também a publicidade boca-a-boca.

Uma vez que os canais digitais são cada vez mais utilizados por todos nas suas interações com as marcas e empresas, a experiência do cliente digital merece, agora, atenção mais cuidada; uma experiência negativa no meio digital pode ditar a quebra de relações. Os clientes não gostam de ser tratados como números; um tratamento personalizado e a Transformação Digital ajuda as empresas a gerir este novo paradigma das relações.

A Transformação Digital não contribui apenas para melhorar a relação com os clientes, mas também pode e deve ser aplicada pelas empresas em todas as suas relações: clientes, colaboradores, parceiros, etc. Formas de relação mais ágeis, mais digitais e mais personalizadas facilitam e proporcionam uma mais simples articulação entre todos.
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