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WFO - cada vez mais essencial nos Contact Centers

Potenciar o envolvimento dos clientes, mas também dos funcionários são objetivos que as empresas continuam a seguir. O setor do Contact Center não é exceção e, por isso é que as soluções de Workforce Optimization (WFO) devem ser adequadamente adaptadas às exigências atuais do mercado e, em particular, das organizações.

De acordo com o 2017 Contact Center Workforce Optimization Market Share Report, publicado pela DMG Consulting LLC, o mercado WFO "está maduro e o crescimento é lento", registando uma taxa de 1,6% entre 2015 e 2016 para o mercado global da WFO. Contudo e, apesar deste desempenho lento, houve segmentos do mercado WFO que registaram um bom desempenho, como reflete a taxa de crescimento de 9,5% para WFM, bem como o aumento de 10,7% no controlo de qualidade - QM.

O mesmo relatório indica que os fabricantes das soluções de WFO devem passar a atuar para um mercado mais abrangente, adotando novas práticas de mercado, pois as atuais soluções de WFO refletem ainda pouca flexibilidade face aos requisitos das organizações, tornando-se cada vez mais importante personalizar a aplicação das soluções de WFO e redirecionar as respetivas abordagens comerciais.

Refira-se que o WFO não se refere apenas à gravação ou a WFM, mas também inclui a monitorização com vista a melhorar a eficiência dos processos. No que se relaciona com os Contact Centers, o WFO implica a gestão de qualidade e coaching, análise e gestão de força de trabalho. A capacidade de adaptação das soluções WFO em todos os setores de negócio significa que deve haver a capacidade de personalizar as soluções para atender às necessidades específicas das diferentes funções dentro de uma empresa.

Desta forma, adotar uma solução de WFO no setor do Contact Center não é apenas uma opção, pois esta ferramenta possibilita a monitorização dos vários canais de comunicação utilizados pelos consumidores, potenciando a melhoria das experiências do cliente. Outra das vantagens da implementação de soluções globais de WFO passa pela possibilidade de tratar estatisticamente as informações fornecidas pelos clientes, que se traduz, posteriormente em informação valiosa para as empresas, através da incorporação de componentes de Speech e Text Analytics.

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