Customer Experience Management - GMtel

 Customer Experience GMtel

O que foi a Relação com o Cliente nas últimas duas décadas transformou-se, entretanto, naquilo que nos dias de hoje é o focus das organizações: Customer Experience. Esta mudança resulta da evolução natural das expetativas do cliente ou potencial cliente relativamente ao que as organizações devem disponibilizar, fortemente alinhada com a tranformação tecnlógica que o mobile e as redes sociais foram impondo nos hábitos das populações em geral.

Hoje, as empresas devem colocar as suas preocupações em todo o ciclo de vida da relação cliente-empresa em que as interações são os momentos críticos registáveis. Esta relação de experiência de relação contínua – Customer Experience – deve atender às especificidades de cada indivíduo enquanto consumidor e deve ser positivamente memorável.

Uma outra transformação que os últimos anos trouxeram foi o facto das empresas deverem agora focar-se nos potenciais clientes e mercado em geral, e não apenas aos seus clientes como era o enfoque na era do CRM, tendo-se assistido na realidade ao alargamento do conceito de CRM ao mercado em geral.

Customer Experience é, no final, o resultado acumulado da vivência do cliente ou potencial cliente, nas interações com a organização, não apenas nos princiais “touch-points” como redes sociais, transações, feedback, web ou Contact Center, enriquecido pela qualidade desse percurso (ou perceção dela).

A longa experiência da GMtel em projetos de Contact Center e Relação com Cliente, associada aos parceiros tecnológicos com quem trabalhamos como Avaya, Verint ou Oracle, posicionados entre as melhores tecnológicas em soluções de Customer Experience, permite-nos, com grandes vantagens competitivas, apoiar as empresas a construir as suas plataformas de Customer Experience, a partir do seu “epicentro” que é o Contact Center, transformando-o no principal ativo numa perspetiva estratégica de Customer Experience Management (CxM).