Gravação - GMtel

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Gravação

A gravação de interações de voz é cada vez mais um standard


As tecnologias de gravação de voz (em particular as que gravam chamadas telefónicas) estão implementadas um pouco por todos os setores e diferentes tipologias de empresas há muitos anos. Por necessidades de segurança ou de cumprimento legal, a procura de soluções de gravação de chamadas passou por uma fase de grande crescimento a partir de 2005, acompanhada de uma evolução disruptiva nas próprias tecnologias. Atualmente todas as soluções representativas do mercado suportam gravação IP e SIP, sobre plataformas virtualizadas, eliminando as toneladas de servidores que há apenas uns 10 anos cobriam as salas técnicas para o mesmo efeito final.

 

Um Gravador de chamadas é uma solução tecnológica de software (pode ou não incorporar componentes proprietários de hardware para situações específicas) que captura a voz (em formato IP e/ou digital/analógico) e que armazena a matéria prima final em soluções de arquivo. Estas soluções comportam adicionalmente interfaces de pesquisa e gestão que facilitam o acesso posterior, através de critérios de segurança, ao conteúdo das interações gravadas.

A experiência GMtel  na implementação de projetos de Gravação  remete-nos para os primeiros projetos de call center, no ano 1999, ainda o mercado dos call centers estava em fase embrionária em Portugal, quando trouxémos para Portugal o então fabricante Witness, mais tarde adquirido pela Verint.  

Os principais projetos da GMtel com estas tecnologiasentre pequenos, médios e grandes, foram maioritariamente desenvolvidos no setor da Banca, Retail e Utilities, com o objetivo de proteger os compromisos assumidos através do canal telefónico, entre os Serviços da empresa e os seus clientes. 

As Tecnologias dos Fabricantes Verint e Avaya são as plataformas selecionadas pela GMtel para implementar projetos de Gravação, dada a importância de garantir a robustez das soluções implementadas, quer ao nível da operacionalidade quer da segurança, assegurada entre outros pelos mecanismos de encriptação que suportam.