Contact Center Virtual - GMtel

contact center virtual


Contact Center Virtual

Descentralizar, distribuir, deslocalizar…o atendimento no local mais cómodo!


Contact Center Virtual e Virtualização de Contact Centers são dois conceitos que tendem a gerar discussão e, por vezes, confusão uma vez que focam o mesmo princípio: Virtual!

No entanto, Contact Center Virtual diz respeito à virtualização do local de atendimentoo enquanto que Virtualização de Contact Center respeita à virtualização da plataforma tecnológica de suporte ao Contact Center.

O primeiro refere-se à operação: onde estão os assistentes, por vezes distribuídos por diferentes localizações, da organização ou organizações externas por exemplo.  Claro é que as tecnologias têm uma enorme responsabilidade na operacionalidade de uma solução de Contact Center Virtual, mas desde a consolidação dos sistemas de telefonia IP que estas implementações remotas e distribuídas dos postos de atendimento são comuns e tem como principais requisitos conetividade de rede de dados e respetiva infraestrutura.

Associado a este conceito está  também o princípio de que a gestão do Contact Center é efetuada de forma centralizada e integrada  independentemente da localização dos postos.

Já quando se trata de uma implementação de Virtualização de Contact Center, estamos a referir-nos à instalação da solução tecnológica sobre  plataformas de virtualização de hardware. Assim, a virtualização de Contact Centers, é independente do facto do Contact Center ser ou não Viirtual, ou seja, pode ser instalado sobre uma platafroma de virtualização da própria empresa e operar na própria empresa (não é Virtual).

A experiência GMtel  iniciou-se neste domínio em 2007 com a implementação dos primeiros Contact Centers 100% IP que permitiu a agilidade para virtualizar os postos de atendimento distribuídos por qualquer localização da rede de instalações físicas da organização, a nível nacional ou nalguns casos até internacionalmente. Aos dias de hoje, grande parte dos nossos clientes  operam em modelos mistos de Contact Center Virtual.