Quality Monitoring - GMtel

Quality Monitoring


Quality Monitoring

Melhoria contínua na relação com os clientes


As interações entre as empresas e os seus clientes frequentemente chamados “momentos de verdade”, são em termos estatísticos, a melhor representação da forma como o mercado (clientes e mercado em geral) vêem a organização/empresa, bem como a empresa endereça o seu mercado. O conteúdo destas interações constitui, pois, um valioso ativo que, utilizado de forma positiva e construtiva, potencia a criação contínua de valor para todas as partes: empresa, colaboradores e clientes.     

 

Um Sistema de Monitorização de Qualidade (Quality Monitoring ) é uma solução tecnológica de software que permite estudar cuidadosamente as interações capturadas pelos sistemas de gravação de voz, e através de processos aleatórios e estatísticos, classificar as interações, quer na perspetiva da forma como os clientes são “tratados” quer no sentido de tornar percetivel para a empresa o grau de satisfação dos clientes com o processo de resposta da empresa. Estes sistemas são muito completos, permitindo automatizar e centralizar todo o processo de monitorização contínua, desde a recolha aleatória de matéria prima, passando pela construção dos procesos e critérios de avaliação/estudo até à produção de indicadores / relatórios que são a base do processo de introdução de melhorias e evolução.

A experiência GMtel na implementação de Sistemas de Monitorização de Qualidade remonta à fundação da empresa (1999), quando introduzimos em Portugal as primeiras ferramentas de Quality Assurance da Witness (posteriormente adquirida pela Verint). 

Os principais projetos da GMtel com estas tecnologias têm vindo a ser desenvolvidos em vários setores como Banca, Retail e Serviços, em projetos de grande dimensão e também em projetos pequenos onde o enfoque na qualidade do Serviço ao Cliente é determinante para o sucesso da organização. A experiência da GMtel e o conhecimento do mercado português e internacional no domínio das boas práticas de Gestão da Qualidade aliada à tecnologia, têm revelado ser os fatores de sucesso que justificam a satisfação final com os projetos implementados. 

As Tecnologias dos Fabricantes Verint e Avaya são as plataformas selecionadas pela GMtel para implementar projetos de Quality Monitoring. Dada a importância das funcionalidades disponíveis para as equipas de Supervisão e Qualidade e necessidade intrínseca de conhecer bem o negócio do cliente para que seja simples mapear a realidade do referido negócio na estrutura da solução, as plataformas Verint e Avaya foram sempre as que melhor responderam aos requisitos dos projetos.