WorkForce Management - GMtel

WorkForce Management


WorkForce Management

Gerir eficientemente e com transparência, otimizando os recursos


Em ambientes de grande dimensão ou de atendimento contínuo com complexidade e diversidade de serviços, as preocupações com a eficiência do planeamanto bem como a eficácia dos horários/escaladas/turnos e skills finais, tornam-se mais relevantes sendo que o esforço e risco das equipas de planeamento aumenta significativamente. Nestes cenários, a implementação de ferramentas de planeamento de recursos, que utilizam informação histórica do atendimento para ajudar nas previsões de carga futura, revelam-se uma opção sensata e benéfica, permitindo introduzir simultaneamente fatores de transparência adicional que normalmente favorece a colaboração interna das equipas.     

 

Uma plataforma de WorkForce Management é uma solução tecnológica de software que permite implementar de forma semi-automática o ciclo de planeamento de recursos para o atendimento, por forma a facilitar as tarefas de criação de horários e escalas, de trocas programadas e avulso, ausências, bem como aferir no pós execução os desvios e as respetivas causas para criar novos ciclos de melhoria contínua.  Estas soluções têm vindo a evoluir ao longo dos anos e hoje são muito completas, disponibilizando funcionalidades acrescidas como gestão de férias e de adesão por forma a facilitar o processamento de remunerações, além do suporte ao planeamento multicanal para ambientes em que o atendimento inclui canais alernativos como email e chat entre outros.

A experiência GMtel na implementação de Sistemas de WorkForce Management remonta ao início da empresa (1999), quando introduzimos em Portugal a BluePumpkin (posteriormente adquirida pela Verint), que viria a tornar-se entretanto um líder mundial em WorkForce Mangement.  

Os principais projetos da GMtel com estas tecnologias têm vindo a ser desenvolvidos em vários setores como Banca, Retail e Telcos, em projetos de grande dimensão, onde a vasta experiência da GMtel, e o conhecimento que tem do mercado português nos domínios laborais e das boas práticas de gestão de Recursos em Contact Center têm revelado ser fatores críticos de sucesso nos projetos de WFM. 

As Tecnologias dos Fabricantes Verint e Avaya são as plataformas selecionadas pela GMtel para implementar projetos de WorkForce Management. Dada a importância da flexibilidade da solução permitir mapear as regras gerais e específicas da organização em sintonia com a lei laboral portuguesa, os anos de experiência da GMtel mostram que a plataforma da Verint e Avaya, que estiveram na origem a solução da BluePumpkin, são as mais adequadas ao mercado português.