WorkForce Optimization - GMtel

WorkForce Optimization


WorkForce Optimization

Fechar o ciclo: do Planeamento à Qualidade


 

Cruzar e unificar os dados que resultam de todo o tipo de interações com os clientes (front-office e back-office), permite correlacionar e partilhar informações através da empresa, que maximizam a rapidez e a precisão no processo de decisão: a capacidade de reação e a agilidade nos processos de decisão são hoje um fator da maior relevância em qualquer organização focada na disponibilização de um Serviço a Clientes de nível superior, quando este é constituído como pilar estratégico da empresa.

Uma plataforma de WorkForce Optimization é uma solução tecnológica de software constituída por várias sub-soluções,  que de forma sistemática e harmonizada faciliam a gestão de recursos numa perspetiva 360º, através da integração de processos de planeamento (WFM), qualidade  (Quality Monitoring), formação e Coaching (e-Learning), Customer Feedback, Performance Management, Desktop Analytics e até Speech Analytics em algumas soluções. Uma das grandes vantagens destas plataformas é unificar as interfaces com os utilizadores, evitando o salto entre aplicações e as dificuldades de administração de utilizadores para cada solução, bem como o facto de permitirem a utilização cruzada de dados produzidos pelas várias soluções, potenciando a visão 360º das múltiplas realidades no atendimento.

A experiência GMtel na implementação de Soluções Integradas de WorkForce Optimization remonta ao início da empresa (1999), quando introduzimos em Portugal a BluePumpkin (posteriormente adquirida pela Verint), que viria a tornar-se entretanto um líder mundial em WorkForce Mangement.  

Os principais projetos da GMtel com estas tecnologias têm vindo a ser desenvolvidos em vários setores como Banca, Retail e Telcos, em projetos de grande dimensão, onde a vasta experiência da GMtel, e o conhecimento que tem do mercado português nos domínios laborais e das boas práticas de gestão de Recursos em Contact Center têm revelado ser fatores críticos de sucesso nos projetos de WFM. 

As Tecnologias dos Fabricantes Verint e Avaya são as plataformas selecionadas pela GMtel para implementar projetos de WorkForce Management. Dada a importância da flexibilidade da solução permitir mapear as regras gerais e específicas da organização em sintonia com a lei laboral portuguesa, os anos de experiência da GMtel mostram que a plataforma da Verint e Avaya, que estiveram na origem a solução da BluePumpkin, são as mais adequadas ao mercado português.